Wissensmanagement

Ich weiß was, was Du nicht weißt!
Und das ist ein echtes Problem!
Denn was nützen individuelle Erfahrungen und ein aus persönlichen Umständen gewonnenes Wissen, wenn man es mit niemandem teilen kann? Wo sich in einem Kleinbetrieb die Mitarbeiter locker in der Mittagspause austauschen können, gestaltet sich die Situation in einem Großbetrieb schwieriger. Wie kann der Endkundenkontakt des Verkaufspersonals das Produktdesign positiv beeinflussen? Und wie lassen sich die von der IT-Abteilung ermittelten Daten zum Userverhalten in den telefonischen Kundenservice einbinden? Die Antwort liegt im Wissensmanagement.

Die Szenarien sind vielfältig, doch die Grundidee ist gleich: Das Servicepersonal im Außendienst weiß um die individuellen Anforderungen der Kunden. Die Frage nach immer wieder auftretenden Kundenwünschen ist schnell geklärt. Dabei ist der Mitarbeiter im Außendienst oft in der Lage bestimmte Anfragen zu spezifischen Personengruppen zuzuordnen –  in seine Arbeit mit dem Kunden hat er sich dieses spezielle Wissen angeeignet. Was er nicht weiß, ist, dass in diesem Wissen häufig die Antworten zu den Problemen liegen, über die sich die Abteilungen für das Verpackungsdesign oder die Produktoptimierung seit langer Zeit den Kopf zerbrechen.

Das Wissensmanagement findet Methoden und Wege, um das Wissen des Außendienstmitarbeiters schnellstmöglich in die passende Abteilung zu bringen, um an maßgeschneiderten Lösungen zu arbeiten. Was nun erst mal ganz logisch und eher einfach klingt, ist eine enorm komplexe Aufgabe. Denn wie lässt sich filtern, welches Wissen denn nun wirklich relevant ist und welches nicht? Und wer entscheidet, wohin das Wissen fließt?

Diese noch recht neue Disziplin des Firmenmanagements hat sich in den vergangenen Jahrzehnten schnell weiterentwickelt. Heute stehen unter anderem Softwareprogramme und Online-Plattformen rein für diesen Zweck zur Verfügung. Das Thema wird vor allem in Großkonzernen über eigene Abteilungen gehandhabt. Es ist anzumerken, dass das Wissensmanagement nicht nur enorme Vorteile, sondern auch Gefahren für ein Unternehmen birgt. Werden die vorliegenden Daten fehlerhaft interpretiert oder gar missbraucht, sind negative Folgen kaum zu vermeiden.

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By | 2017-05-18T11:43:27+00:00 29.03.2017|